打造手机银行“超级App”
作为线上触达用户的最佳入口，手机银行已处于“百家争鸣”的状态，在化繁为简、不断迭代的过程中，手机银行App已从仅提供传统金融服务朝着衣食住行、娱乐医疗等“大而全”的综合类平台跃进。
借助金融科技手段，国有大行将手机银行进行全面升级。交通银行推出个人手机银行8.0版本，新版本在选品环节，依托AI大数据分析能力，从海量信息中提炼遴选，推出维度丰富的基金大数据榜单，并将榜单结果渗透到产品解读中，助力客户进行投资决策；在投后管理环节，通过多维度数据透视和诊断分析，对客户整体持仓基金进行全方位扫描，提供配置优化建议，帮助客户实现科学持仓。
民生手机银行8.0围绕财富场景、智能账簿、安全服务进行迭代升级。同时，新版手机银行将人工智能和数字人技术紧密结合，不断迭代数字员工“小笙”，将传统的文本问答升级为语音识别对话，并输出情感和人设等个性化特征，实现与用户的人“人”交互。
光大银行不久前上线的光大银行(601818)App 11.0版本，对“首页”“看点”“财富”“活动”“我的”这五大主页全面焕新升级，全新推出的“活动”页面，为客户提供一站式的权益和活动入口，方便客户查询名下持有的权益、积分等信息，快速参与爆款热门活动。
综合来看，随着大数据、人工智能、AI、云计算等技术在金融业纵深发展，各家银行升级手机App普遍在建设“数字生态”上精耕细作，头部银行已开启“数据+温度”探索，打造覆盖全业务流程体系的超级App。
博通咨询首席分析师王蓬博评价，此举最主要的目的还是为了增加服务广度和深度以留下用户，在对高净值用户挖潜的同时，增加自身收入。超级App的优势是一个入口，能够最大限度地集中资源，给客户提供更多便捷化服务。但发力的难点在于金融工具类App基本上比较难提高用户黏性，且同质化竞争比较激烈。
深耕场景运营开放持续扩容
手机银行App作为银行营销获客的主阵地、构建数字化平台的核心渠道入口，受到了银行越来越多的重视。翻看手机银行App迭代升级路径，近年来除手机银行App不同功能版本的整合外，大中小银行纷纷掀起了旗下App之间的“瘦身”潮，对服务功能进行整合，而被“瘦身”的App多聚焦于支付类、生活类或直销银行。
银行不再一昧追求繁冗的功能设置，而是强调把服务做“轻”，将细分领域做到极致。从地方中小银行的迭代路径就可看出不同类型的银行正在根据自身特点挖掘用户需求，开发相关的产品，多家手机银行在财富管理、特色功能、金融场景等方面进行了升级。
例如，江苏银行(600919)升级了私人银行板块，新增“我的关注”“我的预留”“产品解读”三项功能服务，为客户定制服务，集中展示私人银行权益；南京银行(601009)App上线六款皮肤，为客户登录手机银行App增添趣味性，与此同时，该行还新增“常用菜单”、“最近使用”模块，可以快速找到客户想使用的功能；江西银行手机银行则发布“江银爱老”专区，通过建设“养老服务”“养老财富”板块，满足老年群体基础金融需求，保障养老资金的流动性、安全性和收益性。
有城商行相关人士在接受北京商报记者采访时表示，目前该行手机银行已实现根据用户的个人特征个性化推荐理财、基金、黄金、贷款等产品，实现“千人千面”的内容推送。未来将持续整合优质社会资源，围绕缴费、出行、教育、健康、文化等特色场景，为用户打造一站式的非金融衍生服务。
一位银行业观察人士直言，金融行业正在朝着精细化运营发展，手机银行精细化运营也成为一种趋势。手机银行是银行构建数字化平台的核心渠道入口，并且手机银行运营成果直接体现出银行的平台战略、技术、产品、品牌等各方面综合实力。不同类型的银行应根据自身特点挖掘用户需求，开发相关的产品，比如城商行应该根据当地特色，重视日常的本地化运营，提升用户体验才是王道。
深入打造用户权益服务体系
手机银行早已成为银行零售端获客、营销的主阵地，这其中，大型银行依托庞大的规模优势、雄厚的技术支撑，建立以银行为主的掌上金融服务生态体系，打造超级App，地方性中小银行也将各类业务嵌入到手机银行App中，实现业务的开放化，多点开花。
在易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮看来，手机银行作为银行业务全面数字化转型的主要阵地，承担着商业银行构建智慧金融平台的核心职能。在数字化转型背景下，手机银行正朝着“从1到N”的智能化、平台化和生态化方向发展，这也是各银行愈发重视手机银行的客户体验与数字化经营的原因。当前各家银行数字生态战役已经打响，手机银行在版本迭代中持续升级，是银行根据市场需求不断完善服务和数字化竞争力的重要表现。
随着银行数字化转型迈向纵深发展，未来如何打造精细化、个性化、智能化手机银行App，抢夺新零售制高点？苏筱芮表示，“未来手机银行App在精细化运营层面有两个重要思路，一是围绕银行常用功能进行增减迭代、打造差异化竞争优势；二是聚焦手机银行用户体验，可以通过与外部专业第三方机构进行合作，助力银行实现‘以客户为中心’的数字化运营转型发展”。
在服务长度方面，苏筱芮建议，需要银行通过营销活动、体验优化、科技及运营等手段促进用户黏性提升，例如深入打造用户权益服务体系，基于社保、星级、私银、有孩家庭、车主、工资卡客户、军人等不同类型客群，为用户设置不同等级的活跃行为激励并提供特定服务权益，促使普通客户向高阶客户进行转化。
王蓬博进一步指出，“一方面运用AI等新技术降低成本是必经之路，另一方面则需要尽可能地创造场景，或者和场景结合获取用户。同时也建议换一种思路看银行间的新零售竞争，未来更合规更安全的App，产品能够最大范围满足用户需求的手机银行反而会更受欢迎”。
北京商报记者 宋亦桐
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